各景区管理处、局机关各科室:
现将《2022年岳麓山风景名胜区“5A管理与服务提升季”工作方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
长沙市岳麓山风景名胜区管理局
2022年6月28日
2022年岳麓山风景名胜区
“5A管理与服务提升季”工作方案
为深入贯彻“十四五”规划，全面落实省、市、区“强省会”战略指示精神，进一步巩固岳麓山风景名胜区5A级旅游景区成果，推动景区迈向世界级旅游目的地，内强素质、外塑形象，进一步提升景区旅游服务品质，经局党委会研究，决定在景区开展2022年岳麓山风景名胜区“5A管理与服务提升季”活动。现结合景区实际，特制定本方案。
一、工作目标
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，牢固树立以“游客为中心”的发展意识，围绕将景区打造成“世界级旅游目的地”的总体目标，把持续提升旅游服务质量作为景区高质量发展的重要抓手，突出软件与硬件、内部与外部相结合，一手抓硬件设施提升不放松，一手抓优质服务促进不动摇。通过开展2022年岳麓山风景名胜区“5A管理与服务提升季”，提升景区“颜值”与“气质”，充分彰显景区文旅标杆目标定位和价值定位，努力将岳麓山风景名胜区打造成为长沙的“生态样板、文旅高地、靓丽名片”。
二、组织领导
成立2022年岳麓山风景名胜区“5A管理与服务提升季”领导小组，负责整个行动的组织领导和推进工作。
组 长：杨淑岚、胡德强
副组长：易克彪（常务）、胡 佳、施柏林、曾常清
成员单位：麓山景区管理处、橘子洲景区管理处及局机关各科室
领导小组下设办公室，办公室设在局旅游发展科，黄珀任办公室主任，赵晓英任办公室副主任。
三、工作任务及分工
本次岳麓山风景名胜区“5A管理与服务提升季”将重点开展“三大行动”：
（一）线路景观打造行动
1.梳理精品旅游线路。全面摸排景区文化资源，因地制宜，挖掘内涵，串联麓山景区与橘子洲景区特色景点，精细谋划，优化设计精品旅游线路，提质车辆配置，优化运行车次，满足游客多样化需求。打造完成后，完善导览指示标识系统，要求布局合理，指示清晰，制作精良。（牵头科室：风景资源保育科）
2.打造一批旅游打卡点。一是在岳麓山顶策划、推介4-5个“看长沙”打卡点，重点打造具有景区特色的打卡点景观，在景观中融入盆景等特色展览，并向游客市民介绍景区优秀园林花木工作团队。二是分批主办创意展览。结合麓山景区西大门开放，举办岳麓山专题画展。下一步应选取景区适当点位，分批举办创意展览。（牵头科室：风景资源保育科）
3.做好重要点位林相打造。对已有绿植进行苗木改善梳理，满足植物多样性、多彩性、多品相的观赏需求，打造四季常青的园林景观氛围。对景区入口处、麓山山顶游客聚集处、毛泽东青年艺术雕像周边、洲头等区域进行林相改造，做好生态效应和观感效果的结合，打造有高设计感、高审美、高品质的景区绿化氛围。（牵头科室：风景资源保育科）
（二）服务品质优化行动
1.提升景区形象宣传。一是重新制作拍摄景区宣传片。聘请专业摄制组，提供图、文、声、相全方位的宣传资料，多维度展示岳麓山风景名胜区的自然景观和人文资源。拍摄完成后，积极对接省市区主流媒体，投放宣传，进一步提升景区影响力和知名度。二是统一打造局系统公众号平台。对各景区公众号进行整合，撤销合并多余账号，统一由“岳麓山 橘子洲旅游区”公众号发布动态、提供服务，推动景区新媒体管理健康有序发展。三是绘制景区线上创意地图。系统绘制全景区创意导览图，结合景区文化资源，以图文并茂的方式推介代表性景点，纳入景区公众号平台。根据时节变化，及时上线最新节会活动、自然景观最佳观赏时间、主题文化活动等贴近游客需求的信息，不断完善景区智能旅游功能，扩大宣传辐射面，强化景区龙头带动作用。（牵头科室：办公室）
2.提升硬件设施品质。一是全面排查设施设备。认真对照5A级景区标准要求。全面排查完善景区旅游厕所、标识标牌、游乐设施、旅游交通、通行闸口、排水照明、语音播报、道路路面等设施设备。重点做好标识标牌整改工作，确保标识标牌统一标准，无陈旧脏污现象。二是开展设施设置互评活动。拟于8月初组织各景区管理处相关科室至平行景区进行设施设置观摩互评，在观摩学习找差距、学经验、促提升。通过交流设施设置、维护等方面的不同做法，复制推广先进经验，及时整改隐患问题，全面提升景区设施管理工作整体水平。三是搭建智慧化广告平台。结合景区交通站点改造等项目，在景区重要点位显示屏集中展示有品位、有创意的广告，达到麓山景区有2处及以上重要点位，橘子洲景区交通站点串联宣传的效果。（牵头科室：旅游发展科）
3.提升标准化服务质量。一是加强标准化学习。组织局机关各科室及各景区管理处认真学习《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003）等相关标准，强化“以人为本、游客至上”的服务宗旨，严格执行服务标准，规范服务流程，改进服务态度，着力打造社会认可、游客满意的旅游服务品牌，努力向“世界级”标准迈进。二是提升窗口单位服务品质。各景区管理处要组织游客中心、索道、滑道、观光车等相关人员深入学习《旅游景区服务指南》（GB/T26355-2010）以及游客中心、讲解服务、购物场所、餐馆设施与服务、客运索道安全服务、客车设施与服务等相关行业标准，各窗口单位统一工服、工号牌，做到环境整洁舒适，管理规范、秩序良好，服务态度优良。三是提升景区经营项目品质。认真落实《旅游购物场所服务质量要求》（GB/T26356-2010）等行业标准，诚信经营，规范整洁，做到“门前三包”，防止出现“乱堆乱放”、占道经营等违规行为。四是开展游客满意度调查。拟于7月开展一次游客满意度调查，将采取抽样调查的方式，实地邀请游客填写问卷，以游客满意度较低的项目为抓手，完善服务功能，提升服务品质。（牵头科室：旅游发展科）
4.推进环境卫生提质。一是坚持常态化保洁机制。深化“全覆盖、见底色、常态化”深度保洁机制，按照《长沙市全面推进市容环境卫生常态化精细化管理实施方案》文件精神，深入开展景区清洁行动。确保全时段、常态化清洁，卫生管理有效到位。二是开展卫生盲区专项整治。在各景区推广“星期一工作法”，即各窗口单位每周一上午开展环境卫生大扫除。组织专班对景区环境卫生盲区开展专项整治，集中对卫生死角、乱堆乱放以及建筑物周边杂物等进行清理，全方位提升景区保洁维护水平。（牵头科室：旅游发展科）
5.营造文明旅游氛围。一是积极宣传文明条例。在景区内开展《长沙市文明行为促进条例》《中国公民国内旅游文明行为公约》的学习及宣传，重点围绕“文明游览”“文明餐桌”“文明交通”等方面，引导市民游客有序游览。二是加强公益广告提质。严格按照市、区文明委有关公益广告宣传的要求，在公共场合、旅游交通工具、建筑工地围挡等显著位置刊播展示公益广告，在显著位置设置设计精美、耐久性强的公益广告景观小品，保证刊播数量和品质，提质、清理、增补公益广告牌，营造良好公益宣传氛围。三是开展道路安全整治专项行动。全面排查整治景区交通安全方面存在的突出问题，广泛开展交通安全宣传教育，进一步优化景区交通环境，实现严格规范、秩序井然的新局面，为市民游客提供安全舒心的游园环境。（牵头科室：旅游发展科）
6.公共秩序治理提质。针对“乱停乱行”“乱搭乱建”“乱摆乱设”等各类违规现象，规范管理、加强整治力度，确保景区有序。车辆出入有序，无非法运营车辆随意拉客；建设规范有序，全面拆除违规亭棚、违章建筑，全面整改不符合标准的施工围挡；经营运转有序，无小摊小贩、占道经营等现象。（牵头科室：综合执法科）
（三）主题活动创新保障
1.组织开展讲解员大赛。深入挖掘景区文化内涵，按照培养“政治思想好、知识储备好、讲解服务好、示范带头好、社会影响好”的红色讲解员总体要求，积极组织优秀讲解员同台比武。通过两轮选拔，第一轮选拔出10-12名金牌讲解员，选取相应点位录制讲解视频，并通过网络投票选出前三名。通过这次技能比武，全面提升景区讲解员政治素养、职业技能与综合素质，切实加强景区讲解员队伍建设，有效提高景区讲解服务水平。（牵头科室：办公室）
2.开展“游客谈世界级旅游景区怎么建”活动。在局官网、公众号等新媒体平台，开启面对广大市民游客的建议征询活动，请大家以游客的角度，对如何建设“世界级旅游景区”提出自己的宝贵建议。可采取邮件、录音、录像发送等方式，集思广益，最终选取出数名岳麓山风景名胜区“荣誉游客”并颁发证书，游客可凭该证书及相关证件获得下年度免费乘坐景交车、索道、滑道待遇，有效吸引市民游客积极参与到景区的建设中。除此之外，牵头构思一批有创意的节会活动，如橘洲音乐节、焰火燃放活动等，形成“时时有活动，处处有新意”的常态化、创意化活动新局面。（牵头科室：旅游发展科）
3.组织“岳麓山上好读书”活动。积极对接相关文旅企业，在景区内等适当位置设置移动读书亭，在亭内摆放经典著作、各类期刊和与景区相关的人文著作，设置座椅、便民箱、热水壶等便民设施，为市民游客提供休憩阅读的清净场所。同时，引进高校、企业等社会力量，捐赠专属读书亭，打破景区与高校、企业的“围墙”，凝聚文化气质，涵养精神情怀，擦亮“岳麓山上好读书”品牌。（牵头科室：风景资源保育科）
4.培育特色文创产品。“一座岳麓山，半部湖南史”，岳麓山不仅是城市中心的一个高地，更应成为精神高地、文化高地、情感高地。要将创新注入文化的土壤，整合重组景区特色文化元素，在保障文化元素内涵的基础上进行衍生和再创作，培植一批有新意、有底蕴、有特色的高质量文创产品。（牵头科室：风景资源保育科）
5.开展以景区文化、自然资源为主题的征文活动。征文以景区自然生态、湖湘文化、红色情怀等为主题，全方位、多角度、深层次挖掘传播景区自然之美、人文之韵。活动中的优秀文章可优先刊发在景区微信公众号平台，并推荐至主流媒体刊发，有效扩大活动影响力，宣传推广景区文旅品牌，将景区打造成展示城市形象的重要窗口。（牵头科室：风景资源保育科、办公室）
四、行动步骤
2022年岳麓山风景名胜区“5A管理与服务提升季”分三个阶段组织实施：
（一）宣传动员阶段（2022年7月1日至2022年7月11日）
阶段目标：员工知晓率100%，工作方案细化到位
主要任务：局机关各相关科室、各景区管理处成立组织机构，制定科学可行工作方案，并将工作责任细化到人，明确重点工作，经局党委会专题研究，明确工作重点，全方位宣传，动员全体干部职工积极参与此次行动，形成全面提升服务质量工作的氛围和热潮。
（二）质量提升阶段（2022年7月12日至2022年9月15日）
阶段目标：务实求真，不断提升服务质量
主要任务：对照5A级景区标准，开展自查自纠，认真查找工作中存在的问题，仔细研究，有的放矢，采取有力措施。迅速行动，拓宽视野，围绕工作开展情况，细化质量提升措施，将5A工作中的短板补齐补强。以暑假假期、高校开学期间旅游管理效果为检验，全面检视旅游服务质量提升5A管理与服务提升季工作成效。
（三）总结巩固阶段（2022年9月15日至9月30日）
阶段目标：长效常态，巩固服务质量
主要任务：坚持品质提升措施常态化，形成长效机制，增强底线思维和忧患意识，在治标的基础上，加大治本的工作力度，遏制问题发生。聘请第三方专业公司对景区进行明查暗访，对标5A开展评审打分，及时发现不足，及时整改。
五、工作要求
（一）加强领导组织。各责任单位要统一思想，强化责任，严格按照工作方案要求，精心组织安排，成立5A管理与服务提升季工作小组，层层部署抓落实，加强与驻景区单位联动，形成工作合力，协同作战，提升景区旅游服务品质。
（二）强化宣传引导。各责任单位要多形式、多角度、全方位报道工作开展情况，并定期向领导小组办公室上报工作中涌现的先进经验、创新做法；局机关办公室配合领导小组办公室做好官网、公众号等平台的宣传，营造良好的宣传氛围。
（三）细化方案措施。根据5A管理与服务提升季的统一部署，各责任单位、相关科室应结合工作实际，制定包含工作任务、工作目标、责任人及完成时限的实施方案，细化工作措施，责任压实到人。各责任单位、相关科室于7月11日下午5点前将本单位工作方案（要求：措施细化、责任到人）经主要负责人审定后，报领导小组办公室。同时，每周四下午5点前形成条目式工作推进情况，报领导小组办公室，由办公室形成周工作专报。
（四）强化财务保障。设立奖励资金，开展工作评比。根据第三方专业公司的评审打分及工作推进情况，评出优胜单位。对优胜单位给予适当奖励补助,有效推进各单位坚持不懈抓落实，持之以恒促整改。
（五）严肃督查问责。加强对5A管理与服务提升季的监督检查，及时研究、协调解决工作中存在的问题和困难。局纪委对在行动中工作不作为、不负责，分工责任不落实、措施不到位、逾期未完成目标任务的个人和单位，将采取约谈、通报等措施，每月至少完成一期督查专报，指出5A管理与服务提升季工作推进中存在的问题，责任到人，取消其参加年度评先评优的资格，坚决问责。